服务行业的营销战略讲座(ppt 96页)

服务行业的营销战略讲座目录:
第一章、 服务营销产生必然性
第一部分、 服务营销基本观点
第二部分、 服务营销产生必然性
第二章、 服务与服务质量
第一部分、 服务及其特征
第二部分、 服务的分类
第三部分、 服务质量及其内容
第四部分、 良好服务质量及其标准
第三章、 顾客购买服务特殊性
第一部分、 顾客评价产品和服务的依据
第二部分、 顾客购买服务过程的特殊性
第四章、 服务营销目标——顾客满意
第一部分、 顾客满意及其特点
第二部分、 顾客满意与不满意行为
第三部分、 顾客满意价值
第四部分、 顾客满意模型
第五章、 传统营销模型及其缺陷
第一部分、 传统营销模型介绍
第二部分、 传统营销模型局限性
第三部分、 市场营销模型的发展
第六章、 服务营销模型及其应用
第一部分、 服务营销模型介绍
第二部分、 了解顾客期望与感知服务  弥合供应商差距
第三部分、 按照顾客需要开发和设计服务  弥合供应商差距
第四部分、 按照服务标准和流程提供服务  弥合供应商差距
第五部分、 整合营销沟通和管理服务承诺  弥合供应商差距
第六部分、 开展服务补救和建立顾客关系  弥合服务质量差距
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