给顾客最大的好处培训课件(ppt 79页)

主要内容
顾客满意
顾客认知
顾客种类
顾客期望方程式：事先期望——事后获得                                                     Expectation vs. Perception
顾客满意——概念
顾客满意的三个构成要素
服务的特征
顾客为何转向竞争者？
顾客认知落差
找出顾客的需要，然后满足他/她，是现代营销的精髓
哪些因素影响顾客的需求
顾客服务的一般做法
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
关系营销（Relationship-Marketing)
营销、服务和质量之间的联系
从一开始就让顾客满意
顾客服务
顾客服务的作用
营销新模式——流程
营销匹配
产品和服务的价值
例子：计算机的新产品价值
顾客的价值
强调什么样的价值标准
把谁放在第一？
顾客满意度衡量体系
顾客满意度衡量的准则
以顾客为中心
一、顾客在抱怨什么
二、顾客为什么抱怨
三、顾客的抱怨是珍贵的情报
四、顾客在抱怨时想得到什么
五、当顾客不满意时
六、当抱怨未得到正确的处理时
七、对待顾客抱怨的原则
八、如何处理顾客抱怨
九、通常使用的几种方式
十、如何预防抱怨的产生
十一、抱 怨 产 生 以 后
抱怨产生以后
十二、正确地分析抱怨的原因
十三、有效地处理抱怨
十四、减轻抱怨的初期诀窍
十五、巧妙应付情绪激动者
十六、不同原因导致抱怨的           分别处理诀窍
处理产品品质不良引发的顾客抱怨
处理产品使用不当引发的顾客抱怨
处理态度不佳引发的顾客抱怨
由于误会产生的顾客抱怨
十七、处理顾客退货
十八、如何对待顾客的错误
 

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