会展客户关系管理概述(doc 27页)

第一章  会展客户关系管理
1.1会展客户关系管理的定义
1.2会展客户关系管理的目标和功能
1.3我国实施会展客户关系管理的重要性和必要性

第二章  会展客户关系管理的发展现状以及存在的问题
2.1会展客户关系管理的研究与开发现状
2.2会展业CRM实施的主要障碍与误区

第三章  会展客户关系管理系统的构建
3.1会展客户关系管理模块的管理对象
3.2会展客户关系管理系统理论模块
3.3会展客户关系管理系统技术模块
3.4会展客户关系管理的实施
1会展企业CRM流程设计
2会展客户关系管理的实施策略

第四章  会展企业实施客户关系管理的综合评测
4.1会展CRM实施的四个关键目标
4.2重要的CRM评测标准

第五章  总  结

要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS），1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service），在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。

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