顾客满意度研究培训讲义(doc 65页)

目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 国内外研究现状 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 3
1.2.3 研究述评 5
1.3 研究意义与目的 5
1.4 研究内容与技术路线 7
2 顾客满意度的基本理论 8
2.1 顾客满意度的内涵 8
2.2 顾客满意度的特征 9
2.3 顾客满意度的测量方法 9
2.4 顾客满意度的理论模型 10
2.4.1 瑞典顾客满意度指数模型 10
2.4.2 美国顾客满意度指数模型 11
2.4.3 欧洲顾客满意度指数模型 11
2.4.4 清华顾客满意度指数模型 12
2.4.5 服务质量模型 12
2.4.6 国内外模型的比较分析 13
3 兴隆大家庭顾客满意度测评体系的构建 14
3.1 企业概况 14
3.2 研究设计 15
3.2.1 研究对象 15
3.2.2 量表的选择 15
3.2.3 问卷结构设计 16
3.2.4 研究分析方法 17
3.3 问卷调查 17
3.4 样本构成分析 18
3.5 问卷的信度与效度分析 19
3.6 问卷的因子分析 21
3.7 顾客满意度评价指标体系的构建 22
4 兴隆大家庭顾客满意度的测评分析 24
4.1 测评方法的选定 24
4.2 模糊综合评价的基本原理 24
4.3 原始数据的预处理 26
4.4 顾客满意度指标权重的确定 27
4.5 顾客满意度一级模糊综合评价 28
4.6 顾客满意度二级模糊综合评价 29
4.7 顾客满意度评价结果分析 30
5 提升兴城兴隆大家庭顾客满意度的对策 32
5.1 树立良好的企业形象 32
5.1.1 加大对商场品牌的宣传 32
5.1.2 承担一定的社会责任 32
5.1.3 积极实行诚信经营 32
5.2 着力突出商场的商品特色 33
5.3 努力降低商品的价格 33
5.4 推行亲情化服务，超越顾客期望 34
5.5 加强对员工的培训，提高员工的素质 34
5.6 继续保持高雅、舒适的购物环境 35
5.7 扎扎实实地构建忠诚的顾客群 35
5.8 正确对待购买过程中的顾客抱怨 36
6 结论与展望 37
6.1 研究结论 37
6.2 展望 37
致谢 39
参考文献 40
附录A 中文译文 42
附录B 外文文献 47
附录C 调查问卷 54
 

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