留住顾客的策略分析(ppt 24页)

一、超越顾客满意度
二、量测顾客满意度的障碍
三、如何激发同理心的潜能
四、亲密理论的五个C
五、处理投诉的策略
六、留住顾客的策略

 

抱怨的本质
多数顾客不会因为某些地方出错，或者自己不高兴就抱怨。
服务人员通常并不擅长顾客的抱怨，至少以顾客的角度来说是如此。
由于抱怨通常涉及情绪的发泄，因而停留在脑海的时间，会比其它服务经验来得久
抱怨的情况如果处理得宜，顾客对企业的忠诚度一定会相对增强
处理投诉的策略
1、授权员工自行处理投诉事项
2、创造对回馈的渴望
3、把焦点放在顾客的终身价值
4、把投诉变成顾客学习的机会
5、消除责怪顾客的恶习

 

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