如何打造服务业特性与忠诚顾客价值(ppt 66页)

如何打造服务业特性与忠诚顾客价值目录：
1、服务业特性与忠诚顾客价值
2、服务品质、服务金三角与服务7P
3、个案讨论-迪士尼乐园创建成功因素
4、迪士尼服务行销之道
5、个案学习-亚都饭店

 

 

 

如何打造服务业特性与忠诚顾客价值内容摘要：
服务业重要性：
         随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。
         在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数占总就业人数的80%。
服务特性—1：
1、服务(service)
-学理认为“服务是一种由一团体提供给另外一方之行动（act）或表现（performance）”:
-或“服务是在特定时间和地点，创造价值和提供利益的经济活物，藉此可产生交换行为来获取服务”
服务特性—2：
学者Regan(1963)提供出服务四大性为：
-无形性
-异质性
-不可分割性
-易逝性
服务特性—3：
无形性：
      服务所销售通常是一种无形的行为，没有实物品般的可触摸性。

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