如何有效处理客户投诉(doc 12页)

如何有效处理客户投诉
一.顾客投诉的分类
二.顾客投诉时的心理分析
三.有效解决投诉问题的原则
四.接线人员的基本素质要求
五.优秀员工的特点
六.服务的积极原则
七.电话沟通时的6种减压方法
八.做情绪的主人
九.消费者价值选择的变迁
十.卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯
十一.服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
对设备的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
突发性事件的投诉

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