客户满意概论(ppt 42页)

客户满意
目标与介绍
第一章.目标与介绍
第二章.客户满意概论
第三章.三五三模式
第四章.建立专业形象
第五章.为客户解决问题
第六章.体谅情感
第七章.电话技巧

 

一.客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
为什么客户会不满
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度

 

 

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