客户服务的概述(doc 19页)

客户服务详解:
第一章  客户服务
第二章  交流
第三章  如何处理投诉

 

 

 

内容简介:
第一章  客户服务
一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：
对客服的概念有一个初步了解
解释为什么客户服务对亚东公司至关重要
职业化的定义是什么
鉴别一名职业客服人员的特征
说明亚东公司最根本的服务目标
详细说明“真实的一刻”
详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用

二、客户服务
1.什么是客户服务
客户服务是：
满足客户的需求
对客户表示极大的热情
向客户提供正确和准确的信息
与客户进行有效的沟通
向客户展示专业水准的举止和外表
加倍努力使客户感到满意
对本行业的知识有充分的了解
向客户展示自己积极的态度
高效率
2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要
一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：
1%死亡
3%迁移
5%使用了同一行业中朋友的服务
9% 为竞争对手所得
14% 对产品不满意
68% 因为劣质的服务

 

 

 

 

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