客房服务技巧与关系管理系统(ppt 67页)
客房服务技巧与关系管理系统(ppt 67页)内容简介
客房服务技巧与关系管理系统目录：
一、接待客户的技巧
二、理解客户的技巧
三、满足客户期望的技巧
四、留住客户的技巧
五、应对媒体曝光的技巧
六、客户关系管理系统
客房服务技巧与关系管理系统内容提要：
CRM与几个概念的区分
1、CRM与CRM应用系统。CRM与CRM应用系统是两个不同概念，CRM的概念要比CRM应用系统广。CRM应用系统就是我们通常所说的CRM计算机应用系统，它是一种纯技术的概念。
2、CRM与营销理论。从管理学科的角度来考察，CRM源于市场营销理论；而从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的
运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。
①运营型CRM。运营型CRM，也称为“前台”CRM，例如营销自动化、销售自动化，它与客户直接发生接触。
②分析型CRM。分析型CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是“把数据转为信息，把信息化为知识。”
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