顾客价值的推动要素(doc 7页)
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顾客价值的推动要素(doc 7页)内容简介
顾客价值的推动要素:
一、顾客价值的推动要素
二、顾客价值的亚推动要素
顾客价值的推动要素内容简介:
菲利普·科特勒[1]认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德·拉斯特[2 \ 〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。由于篇幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。
Valarie A. Zeithaml 通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征[3 ] ;一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑,这正是本文要解决的问题。
由于营销和管理学者们对顾客价值的理解和定义并不统一[4] ,同时为了同科特勒的让渡价值相区分,因此,本文中在利用自己的模型进行分析时将用“顾客价值”一词代替科特勒的“顾客让渡价值”。
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