顾客抱怨问题解决与分析(ppt 49页)

一、 问题是什么,如何发现?
二、 问题来自需求的不满足
三、 问题的定义
四、 解决问题之步骤
五、 一般问题的解决步骤
六、 问题矫正与预防
七、 解决问题之步骤
八、 妨碍问题解决的因素
九、 沟通不良的原因
十、 资料和情报
十一、 资料收集的规划
十二、 如何获得好的资料
十三、 资料收集的程序
十四、 资料→情报的造成模式
十五、 什么是情报?
十六、 构思对策计划
十七、 原因的追究，对策之系列过程
十八、 顾客抱怨之处理
十九、 重大抱怨之处理
二十、 重大抱怨处理后，采取的措施
二十一、 处理抱怨之基本动作
二十二、 抱怨后，是否已收到改善的建议？
二十三、 指出问题在哪里？
二十四、 Disciplines

一、 问题是什么,如何发现?
不知道问题是什么,本身就是个问题
不清楚问题的解决方法,也是问题
虽知道问题是什么,也清楚其解决方法,
     但什么也不做,那也是个问题
二、 问题来自需求的不满足
马斯洛需求阶级理论:
生理的需求(填饱肚子,必先劳苦)；
安全的需求(五子登科)；
归属感或爱的需求(我是公司的一份子,我很重要) ；
地位或受人尊重的需求(如何做个好主管)；
自我实现的需求(个人心中真正的自我)；
其中若有一项需求无法满足,其更上一级的需求就不会出现 ；
人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面 。 
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