如何处理顾客投诉（DOC 13页）

处理顾客投诉应有的态度

1、 正面而开放地接受投诉
 不需要因为顾客投诉而反感或害怕
2、 你就是公司代表
 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决
 诚恳道歉
 不要试图推卸责任
3、 视投诉为公司的利益
 承认投诉
 积极跟进
 答谢反映意见的顾客
4、 令顾客知道他倍受重视
 切勿轻率、满不在乎
5、 异地而处
 体会顾客的感受
6、 专心聆听、保持耐性
 准确掌握所有资料
 不要一知半解
 不要假装自己明白
 不要打断对方讲话
7、 控制情绪、冷静处理
 去除成见
 不要动怒
 不要争执
 对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

..............................