某购物广场服务员操作优质服务培训(PPT 96页)

一、基本标准
游戏-让我们数数有几种法则
1 、仪表标准
2 、基本服务标准
3 、收银过程标准
4 、询问服务标准
5 、主动服务标准
二、收银部例外情况处理
1 、 收银线例外
案例
2 、顾客存包 例外
3 、迎宾例外 :
4 、服务中心例外 :
三、面对抱怨的服务标准
1 、顾客对商品的抱怨 :
2 、顾客对人员服务的抱怨：
3 、顾客对环境的抱怨：
4 、顾客争执、冲突：
5 、顾客要求找经理 / 总经理：
6 、顾客抱怨收银太慢：
7 、价格差异：
8 、排队过长：
9 、机器出故障：
生鲜部服务
一、仪容、仪表标准
二、正确处理顾客的询问
三、正确处理顾客的行为
楼面员工服务
一、迎客：
二、顾客服务：
三、送客：
后勤部门服务标准
一、仪容、仪表标准
二、工作礼仪
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