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服务人员的五项修炼(PPT 95页)

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售后服务
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服务人员,五项修炼
服务人员的五项修炼(PPT 95页)内容简介
服务人员的五项修炼
看领先顾客一步的技巧
2、观察顾客要求感情投入
不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
揣摩顾客心理
听拉近与顾客的关系
为什么要倾听顾客的声音
倾听三步曲
第二步 记录
第三步 理解 
聆听的三大原则和十大技巧
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
微笑 服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景2
情景3
怎么办?
XCM
微笑服务的魅力
2。微笑激发热情
3.微笑可以增加创造力
练习—— 像空姐一样微笑
微笑的三结合。与眼睛的结合
练习:
与语言的结合
与身体的结合

运用“FAB”技巧引导顾客
F:总结特点
练习  
 客户更在乎你怎么说
说“我会…….”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
 说“你能……吗?”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
服务人员的“七不问”
动运用身体语言的技巧
此时无声用有声
面部表情
头部动作
面部表情传递的含义
人的容貌是天生的,但表情不是天生的
眼神传递出的含义
嘴不出声也会“说话”
手势
身体的姿态和动作
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢
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服务人员的五项修炼(PPT 95页)