某地产客户服务管理及投诉处理培训(PPT 77页)

“以客户为导向 ”是某某的传统
目前阶段某某的核心竞争力是：
产品的持续创新能力
客户服务能力
品牌管理能力
服务是什么？
客户服务是什么？
客户投诉是什么？
受理客户投诉为什么？
客户投诉心态分析(1)：
客户投诉心态分析(2)：
某某客户投诉现状分析：
客户投诉分类（按性质分类）：
客户投诉分类（按内容分类）：
工程质量投诉的特点：
规划设计投诉的特点：
销售管理投诉的特点：
从投诉事件看我们的现状：
从竞争对手看我们面临的挑战
客户提出更高的要求和期望
需要解决的核心问题
某某客户关系管理
客户理念
把诚信经营作为基本的经营理念
全力提升产品和服务的综合品质
加强与客户的双向沟通
积极建立良好的公共关系
集团客户投诉处理原则：
1、宗旨
2、基本原则
3、业务要求
4、纠纷处理要领
5、网上回复要求
处理技巧
客户关怀
服务人员应具备的素质
服务人员应克服的坏习惯
十种服务客户的好习惯
处理投诉的原则？
客户投诉处理步骤
客户感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
平息客户主不满的技能
服务的禁言
事关紧要的措辞
注意你的措辞
当客户生气或指责时
网上投诉：

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