美容院服务管理培训教材(doc 34页)

1、信息传递
1、功能性服务的要点
1、同学、同事、战友、老乡
1、在美容床躺下后等了很长时间；
1、心理性服务的要点
1、想去美容的女性心理——“有点怕”
1、接待顾客时话术
1、现场投诉
1、称呼对方的所有物、子女、朋友意见时
1、站在顾客的立场上，为顾客提供咨询服务；
1、经营者策划、设计服务流程、指明服务方向。
1、见面主动问候
1、观察顾客的行为语言
1、顾客对美容SPA会所的第一印象很重要，这就要求美疗师的服装应统一、有本店个性，服装颜色应与店内装饰协调。
1）服务程序要周全；
1）营造轻松的气氛
1）接待顾客时
2)“花多少钱能达到预期效果”，预算和目的明确
2、“无意”请求
2、“舒适的美容SPA会所，满意的美容效果”
2、一般来说，较受尊敬的人（医生、老师等）
2、不问自己喜不喜欢就端来咖啡；
2、为顾客提供其所需要的信息；
2、主动介绍
2、了解性格和人品
2、做好心理性服务的要点
2、功能性服务的要求
2、推介产品给顾客看时
2、操作过程中换了美疗师；
2、电话投诉
2、经理培训，贯彻服务流程，引导服务理念。
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