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酒店做好个性化服务管理的三大关键(PPT 56页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
个性化服务,服务管理
酒店做好个性化服务管理的三大关键(PPT 56页)内容简介
主要内容
第五章酒店做好个性化服务管理的三大关键
将个性化服务制度化
个性化服务制度的内容
1.建立个性化服务信息制度
“易”家之言
2.建立个性化服务案例制度
3.建立个性化服务奖励制度
4.建立个性化服务培训制度
个性化服务培训制度的要点
“易”家之言
金钥匙个性化服务理念的精髓
里兹.卡尔顿酒店的金牌标准
服务三步骤
里兹.卡尔顿酒店的培训
培训的内容基本分成两类:
“易”家之言
餐厅服务流程五字诀
3.设计个性化服务语言培训
酒店附加语言培训表
常用礼貌用语七字诀
祝愿式服务
餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
结合菜肴
结合情景
餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
餐厅关于“鸡”的祝福语培训表
酒店宴会祝福语培训表
酒店不同宴会祝福语
二、健全完善顾客档案
顾客档案资料来源
里兹.卡尔顿的“隐形的会员卡”
四种顾客档案类型
1.常规档案
2.预订档案
3.消费档案
4.习俗、爱好档案
酒店客户资料内容
餐饮客史档案管理制度
完善客史档案的关键
北京王府饭店常客计划
三、塑造员工 良好的个性化服务习惯
员工个性化服务的八大习惯
香格里拉酒店企业文化理念
“香格里拉殷勤好客”的培训

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