某物业客户服务之有效沟通培训教材(PPT 34页)

客服沟通之金科玉律
角色置换，理解他人
若要采蜜，勿捣蜂巢
真诚的表示对客户情况关心
耐心倾听，适当引导
恰当的表示感谢和赞赏
面带微笑，客户能感觉的到
以缓和友好的方式沟通
勇于承认错误，责人先责己
委婉暗示客户注意自己的错误
让客户感受到自己是个重要人物
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!
如何运用同理心处理客户投诉
给予应有的尊重
付出行动解决问题
展现负责的态度
处理投诉要讲究时效性
处理时合情合法
哪些是“捣巢”行为？
言行不一
吹毛求疵，责难顾客
转嫁责任
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话”
“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”
“我们的服务是一分钱、一份事”
“这个问题太简单”
“这是常有的事”
“捣巢”带来的后果
不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）
一个不满意的顾客会告诉13个亲友
顾客不满意时特容易被激怒
顾客被激怒时希望引起公愤得到声援
客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
面带微笑，对方能感觉的到
要以缓和友好的方式沟通
让客户感到自己是个重要人物
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