客户服务理念及技能(PPT 63页)

主要内容
客户服务理念及技能
客户服务理念的“数字化”观点
服务目标—以客户为中心
真理的瞬间
确保客户满意的关键人物
讨论: 你的工作职责是什么?
情感服务为不可或缺的一部分
服务者必备的素质
心态训练
心态训练总结
客户满意基本理念
客户满意技巧
客户满意技巧的概念
同客户的情感打交道
表达服务意愿
体谅情感
承担责任
提高语言的感染力
处理客观事物方面的技巧
处 理 问 题 技 巧
需要获取什么信息
如何从客户处获取更多信息
分析问题
提供信息与建议
检验理解
总 结 归 纳
管理客户期望值
管理客户期望值的原则
管理客户期望值的技巧
处理客户不满
处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？
处理客户不满的原则
处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
综合演练：处理客户不满
课程总结
由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受
感受与行动计划

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