客户投诉处理技巧培训课件(PPT 49页)

电话客户产生抱怨的原因
服务态度
接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落
一改最初的热情，想尽快结束通话
对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。
有事找时总没空。
对业务规定的不满。
对产品质量的不满。
对公司流程处理方式的不满。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
（投诉）满意客户是最好的中介
【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】
（投诉）不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
如何处理电话投诉的客户
采用4步刹车术：
1.请问发生了什么事，您可以慢慢告诉我。
⒉怎么称呼您。
⒊你慢点说，我在记录。
⒋还有吗……？
接听投诉四要三忌
要及时准确
要适当致歉
要先事情后心情（个人问题）
要先心情后事情（对待客户）
忌机械重复
忌无动于衷
忌轻下承诺
善于针对不同对象做沟通
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