客服代表服务礼仪与电话沟通技巧教材（PPT 46页)

 1、积极的心态
 2、自我管理能力
 3、电话沟通能力
 4、业务处理能力
 5、营销能力
（1）自我激励
（2）学习能力
（3）执行能力
服务礼仪：
客服代表在工作岗位上，通过言谈、
举行、行为等，对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重
有助于提升服务水平与服务质量
有助于塑造并维护中国电信的形象
有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务礼仪的具体要求
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