以客户为中心的服务技巧培训教材(PDF 36页)

当本课程结束时，学员能够：
1、建立内外部客户概念
2、了解客户服务理念
3、应用分析工具找到服务工作中的差距
4、熟知接待、沟通、关系建立、投诉处理等基本服务技巧
5、拟定服务工作改进措施与行动计划
客户，也称顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：
接受产品的组织或个人。包括内部客户与外部客户
在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品
菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”
就是以客户的需求为中心，以客户为导向，竭尽所能的满足和超越客户的期望，
从而实现从客户的满足之中创造价值；
3、什么是以客户为中心
做到以客户为中心，除了具备必要的服务技巧外，
还需具备强烈的使命感、高度的责任心与敬业精神。
一
客户服务理念
二
客户接待技巧
三
客户沟通技巧
四
客户关系建立技巧
五
投诉处理技巧
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