高效客户管理与维系教材(pps 74页)

加强FTMS经销店的服务意识；
提高其客户关系管理的能力
增强客户维系能力
高效客户管理与维系
NORMS课堂守则
特约店/服务站应提供的服务
您需要的售后服务值多少？
使用干净的椅套及3M脚踏垫,保持车内清洁
使用干净的车身护套,保持漆面晶盈亮丽
干净的车厂和地板,保护您的衣服和鞋子,安全更有保障
老师傅用心为您仔细检查,胜过小师傅,您更安心
使用公司货的合成机油,确保车主权利
使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障,再加36项健康检查
刷卡不加3%,先享受后付款,还有现磨咖啡+100%橙汁
用电脑管理,详细记录您爱车的状况,掌握细微的变异
交车前为您洗车及免费车内小美容
重金投资仪器\修护书\参加技术再训练,让您最放心
10年老客户的信赖与支持,证明您的明智选择
1.2--客户关系管理的重要意义
客户服务的误区：——
追求客户满意指数的表面飙升，
忽略客户真正需求的客户服务!
2.2――提升客户联系管理
2.2.1－态度上：要有作到100%顾客满意的强烈意向
2.2.2---做法上：把顾客的事当成自己的事。
2.2.3---执行上：定员、定期、定量：
主动电话车主，关怀车主交朋友
2.2.4---!!降低顾客联系岗位人员流动率(SA\CR)
2.2.5---记录工具:
2.2.6---检查工作:
2.2.7---奖惩办法:
2.4――分类管理
2.2.1－客户分类原则：
◇RM高价值客户模型
（入场频率\消费金额潜力）
2.4.1－客户分类原则：
◇根据客户状态划分
忠诚客户：常来
摇摆客户：看情况/偶尔来
流失客户：不再来
新增客户：刚来（包括重新激活的以及新增加的客户））
◇客户购买类型
（价格敏感型－1，便利购买型--2，专业购买型--3，解决方案购买型—4）
2.5－－目标客户筛选（现场演示）
2.5.1－目标客户筛选工具
2.5－－优先级排序（现场演示）
2.5.1－80/20客户优先排序工具
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