某物业公司客户服务工作手册(DOC 108页)

第一部分  客户服务规程
一、内部管理
1. GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引.....1 -
2. GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引.....3 -
3. GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引.....5 -
4. GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引.....9 -
二、客户服务提供
1. GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引.....13 -
2. GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引.....16 -
3. GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引.....19 -
4. GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引.....23 -
5. GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行）.....27 -
6. GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引.....36 -
7. GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引.....39 -
8. GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引.....41 -
9. GT-BF-KF-003业主档案管理办法.....44 -
10. GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法.....49 -
11. GT-ZD-019客户关系管理制度.....55 -
第二部分  记录表单
1. GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅）.....60 -
2. GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）.....63 -
3. GT-R-KF-03业主信息月度统计表.....65 -
4. GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表.....67 -
5. GT-R-KF-05物业情况月统计表.....69 -
6. GT-R-KF-06业主档案目录.....70 -
7. GT-R-KF-07空关房检查记录表.....71 -
8. GT-R-KF-08园区巡查记录表.....72 -
9. GT-R-KF-09短信发送审核表.....73 -
10. GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表.....74 -
11. GT-R-KF-11业主信息登记表.....75 -
12. GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表.....76 -
13. GT-R-KF-13钥匙借用登记表.....77 -
14. GT-R-KF-14物品存取登记表.....78 -
15. GT-R-KF-15快件收发登记表.....79 -
16. GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表.....80 -
17. GT-R-KF-17报刊接收记录.....81 -
18. GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表.....82 -
19. GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表.....83 -
20. GT-R-KF-20群租整改通知书.....84 -
21. GT-R-KF-21业主外出登记表.....85 -
22. GT-R-KF-22业主养犬登记表.....86 -
23. GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单.....87 -
24. GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单.....88 -
25. GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表.....89 -
26. GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表.....90 -
27. GT-R-KF-27客户投诉报告单.....91 -
28. GT-R-KF-28业主意见征询表.....92 -
29. GT-R-KF-29业主意见反馈表.....93 -
30. GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录.....94 -
31. GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表.....95 -
32. GT-R-KF-32业主意见受理单.....96 -
33. GT-R-KF-33回访记录.....97 -
34. GT-R-KF-34排列图数据统计表.....98 -
35. GT-R-KF-35排列图.....98 -
36. GT-R-XX-XX档案目录.....99 -
37. GT-R-XX-XX 档案查阅/借阅/复印审批表.....100 -
38. GT-R-XX-XX 档案资料检查表.....101 -

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