现代企业卓越绩效评价准则分析(ppt 86页)

现代企业卓越绩效评价准则分析目录：
第一节：顾客与市场
第二节：资源
第三节：过程管理

 

现代企业卓越绩效评价准则分析内容提要：
包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意：
1.确定目标顾客和划分（细分市场）；
2.针对不同顾客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望；
3.定期评价了解的方法其适用性和有效性；
4.建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；
5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求；
6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决；
7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进；
8.定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪；
9.测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。
根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。
目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；
细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、
性别的等，以及竞争者的顾客和其他潜在顾客。
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