平衡记分卡在电信运用(doc 10页)

平衡记分卡在电信运用内容提要：
选择业绩评价标准，全面评价电信企业的核心竞争力是对电信企业的一种挑战。业绩评价系统在制订战略、评估企业目标的实现情况和给管理人员付酬方面起着关键性的作用。
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电信企业提高客户满意度最终是为了提高自己的盈利能力(虽然国内电信企业还有一部分追求社会效益的义务，但是企业的终极目标毕竟是利润最大化)。所以，任何提高客户满意度的行为都需要考虑成本和回报，从而决定行为的可行性。当电信企业要进行一项“提高客户满意度”的行为，首先要计算，这一行为可以获得多少额外的客户，保留多少本来会流失的客户，对稳定的客户会提高多少收益等等，再和行为本身的成本相比，“提高客户满意度”的行为所带来的回报，就非常明确了
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财务方向上的重要目标之一是实现收益最大化。实现收益最大化的手段之一就是最小化客户流失。那么客户方向上的目标就直接影响到了财务方向上的重要目标。最小化客户流失的两个重要手段，一个是通过交叉销售绑定客户，提高客户的流失成本；另一个是改进客户服务，提高客户的满意度。这两个客户方向上的目标又是受内部业务流程的目标制约的

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