客户服务的工作手册(ppt 17页)

客户服务的工作手册目录：
1、客户服务原则
2、服务范围界定
3、专案客户服务组结构
4、沟通模式
5、前期合作推进方式
6、日常工作程序与流程
7、标准工作时限管理
8、年度服务项目及工作时间
9、常用工作表

 

客户服务的工作手册内容提要：
同路广告客户服务原则：
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展；
公司高层垂直管理客户服务工作；
专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务；
具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作；
策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；
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合作前期推进方式：
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目时间进行编制。
（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人员、一名撰文和一名美术组成。）
（项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE担任。）
项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草案。
项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单及合同。
项目总监召集项目小组成员制定提案报告。
……

日常工作程序：
工作授权与确认
授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。
签字确认同路准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。
同路在完成每项工作后须提交       签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方可进入下一步工作。
对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。

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