零售基层员工的培训手册(doc 46页)

零售基层员工的培训手册目录：
一、 穿着大方得体
二、 欢迎顾客进入售货区
三、 运用一般性提问了解顾客的需求
四、 妥善置放、展示商品
五、 向顾客说明商品特性及其优点
六、 适当时请顾客参与商品的操作
七、 处理顾客不同意见（商品及服务）
八、 向顾客说明可接受的付款方式
九、 向顾客说明商品的售后服务
十、 有效地结束售货活动，不使顾客有任何反感
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零售基层员工的培训手册内容摘要：
穿着大方得体
要点：Ａ）注意个人卫生（干净整洁）
Ｂ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规
Ｃ）必须配戴胸卡
Ｄ）站姿站位
仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。
（1） 着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。
（2） 符合特定场合的穿着。比如：商店可以穿统一的制服。
（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如；具有民族特色。
着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）
发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。
Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。
站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）
1－2欢迎顾客进入售货区
售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。
要点:①仪表端庄大方,体态得当
②目视顾客,面带微笑
③礼貌的问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等
④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感
（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）

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