服务环境设计与功能培训教程(ppt 44页)

服务环境设计与功能培训教程目录：
一、服务环境的内容
二、服务环境的功能
三、服务环境设计
四、案例讨论

 

 

 

服务环境设计与功能培训教程内容摘要：
物质环境：
      服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。
周围环境和地段：
      服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用。
内部装修、布局和陈列：
      服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中西结合。又如，通过服务营销管理窗口16-1，说明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，提示服务方式和质量的变化。

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