服务质量管理的艺术(ppt 13页)

一、了解服务与服务质量
二、服务质量管理的难点与特点
三、优质服务需要什么样的领导
四、如何指导员工
五、反馈——让我们做得更好
六、分析——找出问题的根源
七、补救——挽回不利的影响

 

一、了解服务与服务质量
1. 服务是最好的营销手段
2. 服务质量谁说了算？
管理人员评价还是顾客评价
3. 服务质量——顾客对服务现实的感知
服务质量管理思路一——提供好的服务
思路二——管理顾客的感觉
4. 服务质量包括的内容
是否获得预期的服务结果
服务过程是否感到放心
服务方是否关注自己的需要
服务方是否关心自己的利益
服务的有形因素

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