酒店服务员礼仪培训与工作制度(DOC 75页)

第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
一、员工服务知识
二、员工从业能力
三、员工从业观念
第二节 员工优质服务意识培训
一、优质服务的含义
二、优质服务对酒店的要求
三、优质服务的构成
四、客人至上的理念
培训练习 1
二、员工奖惩制度附酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
三、员工的基本福利
∶要点回顾
∶自我测试
第二章酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
二. 到店时的接待礼仪
三、迎送工作中的具体事务
四. 住店后
培训练习 2接待礼仪要求

第二节 门卫服务礼仪培训
一、在岗时
二、车辆到店时
三、客人进店时
第三节 总台服务礼仪培训
一、总服务台工作礼仪
二、总服务台问询服务礼仪
三、总服务台推销礼仪
第四节 电话总机服务礼仪培训
一、基本要求
二、接听电话的礼仪
三、打电话的礼仪
四、声音的要求
五、注意事项
第四节 客房服务礼仪培训
一、迎客的准备工作礼仪
二、客人到店的迎接礼仪
附酒店员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
二、服务人员服务忌语举例
三、服务员与客人沟通的八忌
∶要点回顾∶
∶自我测试

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