电话礼仪培训教材(PPT 25页)

电话礼仪的重要意义:
电话已成为现代交际活动的最重要、最频繁的通讯工具，
使用电话也是用来同外界传递信息、维持联络的一种最常规的手段，
如果拨、接电话做到有礼貌、讲效率，就能树立起良好的“
电话形象”与信誉，给对方留下良好的印象。
2.表情
通话时面带微笑是常规，表情与语音是自然联系的统一体，
都是情绪的表露,打电话时力求保持良好、平和的心态，
调控自己的情绪，这时的声音就能亲切、谦恭而有礼貌。
3.语言
语音平静、柔和，发音清晰、吐字准确，音量不宜太大，
对方听的清即可，以免对方震耳，语速要适中。使用规范用语，
电话语言文明健康，根据不同对象，恰当调整语气、语调，自然适宜。
4.内容
打电话之前，须慎重考虑通话的内容，确立中心，理清思路，
拟好谈话要点与顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨论，
有些保密或需要反复磋商的内容可用封闭性较强的面谈方式。
5.时间
一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟原则”，
适时结束通话，除非有重要问题必须斟字酌句反复解释、强调。
一般情况，有关业务电话，最好在上班时间内打，不宜在下班以后
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