投诉处理与技巧培训课程(PPT 39页)

■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
开发一个新客户需1万元，失
去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
1、处理好客户界面；
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪

..............................