公路收费员服务技能与礼仪培训课程(PPT 35页)

连云港电大人文经贸系
01窗口服务规范之岗前准备
01窗口服务规范（一）
01窗口服务规范（二）
01窗口服务规范（三）
01窗口服务规范（四）
02仪容仪表之自我形象检查
02仪容仪表之制服
02仪容仪表之皮鞋（男）
02仪容仪表之皮鞋（女）
男士修面的要领
03表情训练
03表情训练之目光
03表情训练之微笑（一）
03表情训练之微笑（二）
微笑服务训练
哪种微笑更适合你？
04肢体语言（一）
04肢体语言（二）
05沟通技巧(二）
1.服务技能
概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服
务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和
作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的
服务技巧和能力。
包括：服务态度、服务熟练程度、
服务技巧、服务能力等因素。
2.服务礼仪
概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行
为规范。
理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内
容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形
象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即
“表”和“里”两方面的问题。

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