物业公司员工服务意识培训教材(PPT 99页)

1、服务意识培训的重要意义
2、什么是服务？
3、服务意识的概念
4、优质服务的体现
5、合格员工的素质要求
6、客户及客户服务的概念
7、客户服务技巧
8、讨论——如何处理投诉
培训目的
培训纲要
一、开展服务意识培训的重要意义
二、服务的含义
三、服务意识
每一位员工对待顾客的态度和行为!
超越顾客期望的三个要素： 
种下态度，收获行动种下行动，收获习惯
种下习惯，收获品格种下品格，收获命运
提供卓越服务的关键
良好的心态对职业成功的影响
立足职场的核心竞争力
自我情感管理
压力的来源：
压力来源的应对
直面挑战—积极进取
自我觉察力
做情绪的主人
情绪缓解---特别对待特别的人
最明智的选择:
你要送我的小马就在附近
卓越的顾客服务成就伟大的企业……
五、合格员工的素质要求
娴熟的业务办理流程
六、客户及客户服务
客户服务的重要性
做好客户服务工作对个人发展的好处
七、客户服务技巧
八、讨论——如何处理投诉
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