顾客价值管理教材(PPT 48页)

第三章 顾客价值管理
3.1   顾客价值的内涵
顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段
结论：顾客是什么
盖尔描述的顾客价值理论的变迁
顾客价值的概念
顾客价值的特征
3.2  顾客价值的驱动因素
3.3 顾客价值的评测方法
3.4  顾客满意的概念
3.4.1  顾客满意度
3.4.2  顾客满意指数及模型
3.4.3  顾客满意度与顾客满意指数的区别
3.5  顾客忠诚的概念
3.5.1  顾客忠诚的分类
3.5.2  顾客忠诚的度量
3.6  顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系
3.6.4 服务利润链理论
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