麦当劳运作系统分析(pdf 15页)

麦当劳运作系统分析
•公司的愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。
•公司的目标：使麦当劳餐厅成为顾客最喜欢的用餐场所，是顾客最喜欢的用餐方式。
•运作战略: QSCV
麦当劳公司简介
• 麦当劳的历史可追溯到40年代，二战后，麦当劳兄弟（Dick & Mac ）在加州开了一家餐厅。1954年，雷•克洛克发现了这家餐厅，并买下了麦当劳品牌的使用权，并于1955年开设了世界上第一家麦当劳餐厅。至今，麦当劳已发展为在全世界１１９个国家拥有３００００多家麦当劳餐厅，每天为4千万人提供服务。
• “ 我一贯相信这些基本点：我们麦当劳食譜提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供品质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一的承诺，这原则我们已经保持了25年，就如我们今天所做的一样。”
--- 麦当劳创始人雷•克洛克
目标顾客及顾客需求分析
• 作为快餐业，顾客的需求首先是对服务的要求
– 服务应当是快速、准确的
– 服务应当是友善、热情的
• 对食品的要求
– 味道好
– 品质高
– 选择多
• 对餐厅的要求
– 环境清洁
– 装修时尚
– 是个欢乐的场所
• 对价格的要求
– 是支付得起，可经常光顾的
– 相对于其他快餐是更加物超所值的
• 对麦当劳品牌的要求
– 是值得信赖的
– 是良好的社区伙伴
– 有良好的定位及广告，是大家所喜欢的
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