旅游服务与接待礼仪培训讲义(ppt 100页)

旅游服务与接待礼仪培训讲义目录：
第一节  酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪
(二)行李服务礼仪
(三)总台接待服务礼仪
(四)电话总机服务礼仪
(五)大堂副理服务礼仪
二、客房服务礼仪
(一) 楼层接待服务礼仪
(二)日常服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
2．访客接待礼仪
3、其他服务礼仪
(三)离店服务礼仪
三、餐厅服务礼仪
(一)餐前准备服务礼仪
(二)迎领服务礼仪
(三)用餐服务礼仪
1、点菜服务礼仪
2、上菜服务礼仪
3、席间服务礼仪
(四)结账服务礼仪
(五)特殊情况服务礼仪
1.客人投诉服务礼仪
2.残疾宾客服务礼仪
3.残疾宾客服务礼仪
4.汤汁洒出服务礼仪
第二节  导游服务礼仪
一、迎送服务礼仪
(一)迎客礼仪
(二)送客礼仪
(三)VIP客人的迎送
二、带客游览服务礼仪
1、出发前服务
2．乘车服务
3．途中服务
4．游览服务
5．返回途中服务
三、带客购物服务礼仪
四、导游语言服务礼仪
(一)导游语言的基本要求和运用原则
1．运用导游语言的基本要求
2．导游语言的运用原则
(二)致辞服务礼仪
1．欢迎辞
2．欢送辞
五、突发事件处理礼仪
..............................