道歉之道非常道讲义(doc 5页)

道歉之道非常道讲义内容提要：
什么是好的道歉
那么怎样才能做好道歉呢？道歉涉及三个因素：承认犯了错误或冒犯了对方，为此表示悔恨，承担相应的责任。你的道歉可以包括这三大要素，但是真诚有效的道歉也不必面面俱到，这完全视具体情况而定。
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不要为无关痛痒的事情道歉。无论是个人还是机构，都喜欢投机取巧，为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉；NSTAR公司就是这种心理。实际上，如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。
这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛：一个是最初的冒犯行为，另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。受害方会想："我怎么可以接受这样的道歉呢？我这样做不反倒成了帮凶，使问题再度发生吗？"
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不要总想着"如何才能表达悔恨情绪"。你的目的是将你的悔恨传达出去，让另一方知道。如何表达只是单方面的事，就算你从心窝里掏出忏悔，那也只是取决于你自己；而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己，要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上---认错、悔恨和担当责任。这样你就不会显得好像在为自己辩护，而你做的道歉也就更容易被接受了。

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