呼叫中心的核心竞争力讲义(doc 8页)

呼叫中心的核心竞争力讲义内容提要：
提及呼叫中心核心竞争力是什么，也许有人会说这怎么好说呢，不同的呼叫中心核心竞争力应该不一样吧？要我说，无论什么样的呼叫中心，企业自建型的，还是外包式的，是纯粹提供服务的，还是带营销性质的，其核心竞争力都是一样的，这就是——引导、接受、处理、反馈客户服务的流程，这就是呼叫中心的核心竞争力。这里的关键词是流程，因为给客户带来价值的恰恰就是流程。
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呼叫中心这种以服务为中心，始终围绕服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展，还是品牌资本的积淀，品牌价值量的提升，品牌内涵的完善，品牌形象的再造。只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务满意度的最大化才能获得绩效的最优化，从而确定自己核心竞争力的价值。
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呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊过程，也是最重要的、最难控制的生产和服务过程。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务过程中为企业创造财富。这种服务要受到服务人员本身声音、知识结构、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的，呼叫中心核心竞争力形成的难点也就在这里。

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