企业发展的机会与管理者的基本角色与功能综述(ppt 68页)

企业发展的机会与管理者的基本角色与功能综述目录：
一、企业发展的机会与挑战
二、客户关系管理的原则与实务
三、管理者的基本角色和功能

企业发展的机会与管理者的基本角色与功能综述内容简介：
CRM的含义与必要性:
什么是CRM?
源于帕累托定律（2/8定律）
企业通过一系列手段和技术，发现、汇总、衡量现有的市场和客户，并将其进行分类，再根据企业产品/服务的实际特点，在所有客户中进行选择，找到适合于企业的客户
分析企业所选择客户的实际和潜在的需求，并进行个体化的服务
是管理理念、商业战略和商业运做的组合
CRM的重要元素极其作用:
服务：
定义：
为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果
服务可能与有形产品的制造和供应连在一起
服务的要求：
设施、能力、人数、材料的数量
时间要求：等待、操作、过程

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