服务业产品开发设计与制程(ppt 60页)

服务业产品开发设计与制程目录
1.服务的本质
2.服务设计
3.服务策略
4.服务焦点
5.行销与作业的互动关系
6.服务系统设计矩陈

 

服务业产品开发设计与制程内容摘要：
服务的本质：
-每个人均是服务业的专家
-服务具有易质性
-工作的品质并非服务品质
-服务组合
-高度接触的服务是体验，产品则是消费
-有效的服务需要对行销、人事、作业有相当了解
 -服务是各种互动型式的循环
服务业：
服务业—组织的主要业务在于消费者互动，进而提供服务
消费导向服务—消费者需于服务设备中接受服务，现场导向服务
高度顾客接触
- 容易控制及推行合理化作业的高度顾客接触
- 顾客参与作业程序
- 顾客即会影响服务的时间、服务的本质、服务品质

   

 

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