超市服务礼仪培训教材(PPT 135页)

超市服务礼仪
培训的目的
了解服务及礼仪的重要性
了解服务礼仪的基本常识
熟练掌握并能运用服务礼仪
第一讲服务及礼仪概述
第二讲服务礼仪和职业素养
第三讲超市服务人员个人形象塑造
第四讲超市服务人员行为礼仪
第五讲如何平息客户的不满
一、服务的概述
二、礼仪概述
1、概念
6、礼仪的核心
礼者，敬人也。——孔子
首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职
尊重下级是美德
尊重客户是常识
尊重同事是本分
尊重所有人是教养
一、什么是服务礼仪
1、含义：
3、三大核心
（1）职业信念
（2）职业知识技能
（3）职业行为习惯
大树理论
第三讲超市服务人员职业形象塑造
一、服务人员仪表礼仪
1.仪表的重要内涵
仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、
和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
3、着装的TPOR原则
Time——时间原则
不同的时间应有不同的着装
Place——地点原则
不同的地点需要准备不同的衣着
Occasion——场合原则
衣服要与场合协调
Role——角色原则
衣着要符合自己所扮演的角色
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
一、顾客为什么会不满
闭口不言
心存谦虚，态度真诚
不断地点头
不时地说“嗯、啊”
保持眼神交流
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