某公司服务礼貌规范培训课程(PPT 62页)

服务礼貌规范
一、礼貌待客的方法
二、什么是礼节
三、什么是礼仪
四、礼貌用语规范
第一点
五、忌语
五农好员工仪表仪容
一、仪表
二、面部
三、穿戴
四、服饰
五、细节
个人卫生“六勤”
五农好员工仪态举止
销售人员的仪态风度
在接待中，要求工作服务人员的仪态是端庄稳重、
落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任
何浓艳、目中无人、冷漠，都会引起顾客的反感。热情、大方、
得体地为顾客服务，让顾客才能感到亲切才能赢得信任、赢得更多的客人。
仪态姿势标准
一、站、坐、走的姿势
二、站姿的标准
●正确的站姿对于女性的整体美很重要，注不可
（两脚分开、靠墙，靠椅，或者两脚平行），男子站立时，
双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。注不可
（驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动），都会影响站姿。
女士标准站姿
男士标准站姿
站姿中应该注意的四点问题
姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能（身斜体歪，两腿分开很大距离，
或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉）等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄头发、
咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，给客人感觉缺乏服务经验。
站立时，要注意不要用手抱着，双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间，
也不可插在衣袋中，这些都不是正规的站姿。
坐姿的基本要领
用几个适合她们的词来形容
坐姿方面还应该注意五个问题
落座时要保持上身平直、入坐时因要注意：
（不可含胸驼背，半躺半坐、跷二郎腿，
两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，
一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。
给人有一种没教养的感觉。
腿的摆法也是不能忽略。两腿笔直向前、两腿不可分得太开、
抖动腿脚，也会给人传递错误的知觉感觉，无所谓的态度，造成不必要的麻烦。
在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合来适应。
如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，
应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。
女子入座时，注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，
注意不要跷得过高，不要把衬布露出来，还应注意将上面的小腿向后收。不然会有损美观。
走姿
女子要行如和风：行走应是正对前方成直线，而不是两条直线，
也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为女生走两条线，
臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬。男子行走：两脚行走二条直线，
走路时不可弯腰驼背、不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字、
脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。

两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，
不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。
通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，
停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。
遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，
在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，
如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。
遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
工作、行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
优雅的动作
上下楼梯的动作
蹲姿取低处物品的动作
递物与接物的动作
在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，
客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去。
接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，
自己应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。
同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，
递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
你规范了吗？
举止中应避免的不雅动作
进出办公室的礼貌
现在接待的礼貌
保持安静
1.说话轻2.走路轻3.操作轻
1.眼勤（多观察）2.脚勤（多走动）3.手勤（多动手）4.嘴勤（多使用礼貌用语）
1、不挠头皮2、不打哈欠3、不打饱嗝4、不伸懒腰5、
不抽烟6、不抠耳鼻7、不偷吃8、不剔牙9、不玩弄指甲10、不做与工作无关的事（不玩手机）
切记：销售人员工作中不可讲家乡话，必须讲普通话。
心态决定一切
谢谢大家！

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