优质服务礼仪标准培训课程(PPT 49页)

优质服务礼仪标准（一）
优质服务定义
优质服务的价值观
优质服务的目的
优质服务的要素
1、扩展服务的定义
2、扩展用户的定义
3、瞬间服务的概念
4、态度决定你的一生
5、工作职责与工作本质
职场礼仪标准
a、固定电话的礼仪
接听电话的礼仪
让人等候的礼仪
接转电话礼仪
记录留言的礼仪
结束电话的礼仪
b、移动电话的礼仪
c、使用名片的礼仪(一）
c、使用名片的礼仪(二）
d、乘坐电梯的礼仪
e、引领用户的礼仪(一）
e、引领用户的礼仪(二）
e、引领用户的礼仪(三）
f、接待用户的礼仪(一)
f、接待用户的礼仪(二)
f、接待用户的礼仪(三)
f、接待用户的礼仪(四)
g、拜访用户的礼仪(一)
g、拜访用户的礼仪(二)
g、拜访用户的礼仪(三)
g、拜访用户的礼仪(四)
g、拜访用户的礼仪(四)
h、职场乘车的礼仪(一)
主人开车
计程车乘车
h、职场乘车的礼仪(二)
h、职场乘车的礼仪(二)
i、宴会的礼仪(一）
j、鲜花的礼仪
j、鲜花的礼仪
优质服务是提供的比用户期望的多一点点；
优质服务是持续不断地满足并超越用户的期望；
优质服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，
而是在每一件事上都比别人优胜1%。
工作本质以用户为中心；加快速度，提高效率
使公司的管理与服务达到国内一流水平；
培养出具有国际水准的一流团队。
3、瞬间服务的概念
4、态度决定你的一生
服务要满足用户的显性需求，更要满足用户的隐性需求；
五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长。
用户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人；
不但满足外部用户的需求，还要满足内部用户（你的同事）的需求；
内部用户与外部用户构成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户。

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