优质服务礼仪培训课程(PPT 59)

资阳民生村镇银行      优质服务礼仪培训
什么是服务礼仪？
塑造专业形象
“印象管理”认为
   服饰礼仪
  坐  姿
 蹲  姿
拾东西
个人举止的各种禁忌
商务会见礼仪
视  线
建立职业习惯——问候
介  绍
介绍他人的次序
握  手
握手的伸手次序
注意事项
交换名片
外行的表现
引  导
会客室的入座
搭乘电梯礼仪
办公室礼仪——接待、来访
办公室礼仪—汇报工作、听取汇报
电话礼仪
当你接听电话时，你就代表着你的单位
面部表情
坐立姿势
语气声量
注意时间
讲究效率
热心对待
挂断电话的礼仪
服务意识
捕捉客户的需求
满足客户的情感需求
妥善处理客户的不满
一个满意的客户
让客户满意的法则
客户投诉处理：投诉原因分析
客户投诉处理方法

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