品质知识及质量管理规划(ppt 56页)

品质知识及质量管理规划目录：
第一节 服务的定义、特征和分类
第二节 服务质量及其形成模式
第三节 服务质量差距分析模型
第四节 服务质量体系
第五节 服务过程质量管理

品质知识及质量管理规划内容提要：
    在ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。
    在ISO9000：2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
     无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪花草等。
     生产和消费不可分离性服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。
     日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集中，都会产生供过于求或供不应求的现象。

 

..............................