ISO14000质量管理体系在宾馆酒店业的应用(doc10).doc

全球宾馆酒店业积极推行的绿色宾馆酒店活动,体现ISO14000国际标准所倡导的环境管理，预防污染，节能降耗的宗旨，在宾馆酒店业实施ISO14000认证已成为一种趋势，在宾馆酒店业推行ISO14000认证具有积极的意义。
ISO（国际标准化组织）继1987年成功制定ISO9000质量管理和质量保证系列标准之后，于1996年9月又推出ISO14000环境管理系列标准，这是ISO组织近年来对国际社会两项重大贡献。ISO14000标准自颁布以来，得到全球各政府部门和企业界的认可和积极响应，短短两年多时间，已有一万多家企业通过ISO 14000认证，获证企业包括制造业、服务业、政府机构等。专业人士认为ISO14000认证在很大程度上影响了企业的市场竞争力和产品的市场准入，是21世纪企业发展的绿色通行证。
服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证不同于制造业。服务业提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮），给质量管理带来了难度。因为无形产品的验收含较多定性成分，而且有些无形产品即现即逝，很难掌握和验证。其次，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来 进行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量对于服务业具有更重要的意义。顾客如果感受不满意，他一般不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。企业通过ISO9000认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场竞争力，不断拓宽市场，促进效益。

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