服务质量管理基本要求研究(doc 9页)

服务质量管理基本要求研究内容提要：
     至2007年底浙江省星级饭店总数达到1114家，仅次于广东全国各个省市、自治区第二位。其中五星级24家，占全省饭店总数的2.15％；四星级121家，占10.86％。2007年全省星级饭店营业收入约200亿元。比2006年增长16％。预计到2010年浙江省星级饭店将达到1300－1420家，全省五星级饭店将达到90－100家，四星级200-220家，也即五星级饭店将占到全省星级饭店的7％左右，四星级饭店更将占到全省星级饭店的15％左右。所以高档饭店投资建设将成为星级饭店主要增长点。
     目前星级饭店投资建设踊跃，存量不断扩大，已经导致一些饭店供给开始出现过剩。又由于进入壁垒低、推出壁垒高所带来的饭店供给膨胀加剧了市场竞争，从现阶段的竞争来看，我们的竞争水平还比较低，价格竞争依然是主要手段。2007年统计数据显示(表1-1)，浙江省国际管理的饭店RevPar比国内品牌的饭店要高出300多元人民币,可见国内和国外饭店管理水平还有较大的差距。
       饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。
        某星级饭店，为了配套饭店服务，设计建造了一个外国餐厅－日本料理。但是可能由于多方面的原因开张后却鲜有宾客光临，最终日本料理场所沦为饭店培训场所。
某饭店西餐厅开业后顾客盈门有些日子甚至超过中餐厅的收入，不久后饭店投入了更多的资金提升西餐厅的氛围，并加强了员工队伍，以期进一步挖掘宾客的潜在价值。
       美国某航空公司投入了巨资采购大量客机，但由于经营不善，最终只得运去沙漠地区闲置处理。
       事实证明没有足够数量的常客，没有几家服务性企业能够维持很久。饭店业是尤其取决于通过优质服务来留住常客，这是饭店业应该长期计划和布局的战略目标，而不是通过促销或短期的销售战术来替代建立优质服务质量的长期战略目标。、

 

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